في عالم رقمي حيث من المفترض أن تجعل التكنولوجيا الحياة أسهل، يبدو أن تجربة المستخدم على المنصات الشهيرة مثل Amazon وUber وNetflix تزداد سوءًا. يستكشف هذا المقال كيف ولماذا يحدث هذا وما يمكننا القيام به لعكس هذا الاتجاه.
سواء كنت تطلب الطعام، أو تبحث عن وسائل النقل، أو تختار المسلسل التالي لمشاهدته، فقد أصبحت الخدمات الرقمية جزءًا من حياتنا اليومية. ومع ذلك، يبدو أن عمالقة التكنولوجيا مثل أمازون وأوبر ونيتفليكس، الذين كانوا يعتبرون روادًا في هذه الصناعة، أصبحوا الآن مصدرًا للإحباط وخيبة الأمل. من نماذج الاشتراك القوية إلى التكاليف الخفية، ماذا حدث؟
شرط"ification"، الذي نشره كوري دوكتورو، يعرض تفاصيل التحول التدريجي في استراتيجيات شركات التكنولوجيا، والانتقال من المرحلة الأولية للدعوة إلى تجربة مستخدم استثنائية إلى الاستراتيجيات التي تستنزف القيمة من مستخدميها. تبدأ هذه العملية مع دخول الشركات إلى السوق بحلول مبتكرة توفر قيمة كبيرة للمستخدمين، مثل الأسعار المنخفضة أو التكنولوجيا المتطورة أو الوظائف الجديدة التي تعمل على تحسين الحياة اليومية. ومن خلال هذا النهج، يجذبون بسرعة عددًا كبيرًا من المستخدمين ويبنون قاعدة موالية لهم.
ولكن بمجرد أن تصل الشركات إلى كتلة حرجة من المستخدمين وتثبت نفسها كلاعبين مهيمنين في السوق، يبدأ نموذج أعمالها في التغير. ويتحول تركيزهم من تلبية احتياجات المستخدمين إلى تعظيم عوائد المساهمين. ويتضمن ذلك في كثير من الأحيان رفع الأسعار، وإدخال خدمات إضافية مدفوعة الأجر كانت في السابق جزءًا من الحزمة الأساسية، وخفض جودة الخدمات من أجل تقليل تكاليف التشغيل. وكجزء من هذا التحول، قد تظهر أيضًا ممارسات أقل شفافية، مثل الإعلانات المضللة أو التغييرات في سياسات الخصوصية التي يصعب على المستخدمين اكتشافها أو فهمها. غالبًا ما تؤدي هذه التغييرات في استراتيجية العمل إلى الإحباط بين المستخدمين الذين يشعرون أن جودة الخدمة التي كانوا يقدرونها ذات يوم آخذة في الانخفاض بينما ترتفع التكاليف. يؤدي هذا إلى توسيع الفجوة بين توقعات المستخدمين والقيمة الفعلية التي يتلقونها، مما قد يؤدي إلى الإضرار بسمعة الشركة وثقتها على المدى الطويل.
حالة أوبر: ثورة النقل التي أصبحت الآن أسوأ من شركة سيارات الأجرة المحلية
الصورة: بيكسلز / freestockorgتعد أوبر مثالاً على الشركة التي أحدثت ثورة في صناعة خدمات سيارات الأجرة من خلال تقديم تطبيق مبتكر يسمح للمستخدمين بالاتصال برحلة ببضع نقرات على هواتفهم الذكية. يعتمد نجاحهم الأولي على تجربة مستخدم استثنائية تضمنت أوقات استجابة سريعة، وسائقين ودودين، وسيارات نظيفة، وقبل كل شيء، أسعار أقل بكثير مقارنة بسيارات الأجرة التقليدية. وسرعان ما اكتسبت هذه الإستراتيجية عددًا كبيرًا من المستخدمين وبالتالي حصة كبيرة في السوق. ومع ذلك، ومع تعزيز الشركة لمكانتها في السوق، بدأت في التركيز على تعظيم الأرباح، غالبًا على حساب السائقين والركاب.
إحدى الممارسات الأكثر إثارة للجدل التي قدمتها شركة أوبر هي التسعير الديناميكي أو "التسعير المفاجئ". تعمل هذه الآلية على رفع الأسعار تلقائيًا عندما يكون الطلب على الرحلات مرتفعًا، مثل ساعات الذروة أو الأحداث الكبرى في المدينة أو سوء الأحوال الجوية. في البداية، تم تقديم هذه الميزة كوسيلة لتشجيع المزيد من السائقين على الاستجابة للطلب المتزايد، لكنها أصبحت أقل شفافية مع مرور الوقت. غالبًا ما يجد المستخدمون أنفسهم في موقف قفزت فيه الأسعار فجأة إلى أضعاف التعريفة العادية دون فهم واضح أو تحذير مسبق حول سبب حدوث ذلك.
وقد أدى هذا النقص في الشفافية والشعور بالاستغلال إلى العديد من الشكاوى من المستخدمين. على الرغم من ذلك، واصلت أوبر استخدام وتوسيع استراتيجية التسعير الديناميكية الخاصة بها حيث أدت إلى زيادة إيراداتها بشكل كبير، خاصة في الوقت الذي كانت فيه الشركة تفكر في طرح عام أولي (IPO). يجادل النقاد بأن تركيز أوبر على الربح أدى إلى قرارات أضرت بولاء المستخدم على المدى الطويل ورضا ورفاهية سائقيها. وقد أثار هذا النموذج جدلاً حول أخلاقيات الممارسات التجارية في الشركات التي تعتمد على التكنولوجيا، حيث يكون المستخدم غالبًا في وضع ثانوي فيما يتعلق بالتقييم الخوارزمي القوي وأنظمة اتخاذ القرار.
نيتفليكس ووهم الاشتراكات
الصورة: بيكسلز / freestockorgبعد أن تم الترحيب بها كمنصة بث ثورية، أعطت Netflix للمستخدمين وصولاً غير محدود إلى مكتبة واسعة من الأفلام والمسلسلات مقابل رسوم شهرية منخفضة نسبيًا. كان هذا النموذج جذابًا لأنه قدم سعرًا بسيطًا وبأسعار معقولة ويمكن التنبؤ به دون تكاليف أو قيود إضافية. ومع ذلك، مع مرور الوقت، بدأت Netflix، تحت ضغط لزيادة الأرباح والمنافسة في سوق خدمات البث المشبع، في تغيير نموذج التسعير الخاص بها.
تم تقديم عدة مستويات للأسعار كوسيلة للتكيف مع الاحتياجات والتفضيلات المختلفة للمستخدمين. للوهلة الأولى، بدا أن هذا يمنح المستخدمين المزيد من الخيارات، حيث يمكنهم الاختيار بين حزم الاشتراك الأساسية والقياسية والمتميزة، والتي تختلف في جودة الفيديو (من SD إلى 4K HDR) وعدد التدفقات المتزامنة المسموح بها. ومع ذلك، أدى هذا التقسيم في كثير من الأحيان إلى الارتباك وعدم الرضا حيث اضطر المستخدمون إلى دفع رسوم اشتراك أعلى للميزات التي تم تضمينها سابقًا في الحزمة الأساسية.
كانت إضافة الإعلانات إلى بعض حزم الاشتراك الخاصة بها خطوة أخرى مثيرة للجدل أثرت على تجربة المستخدم. على الرغم من أن الاشتراكات المدعومة بالإعلانات كانت أرخص، إلا أن العديد من المستخدمين شعروا أن هذا أدى إلى تدهور جودة الخدمة، والتي تم الترويج لها في الأصل على أنها تجربة خالية من الإعلانات. أثر هذا التغيير بشكل خاص على أولئك الذين يقدرون المشاهدة المتواصلة لمسلسلاتهم وأفلامهم المفضلة.
تعكس هذه التغييرات في استراتيجية أعمال نتفليكس اتجاها أوسع نطاقا نحو "التحويل" في صناعة التكنولوجيا، حيث تعمل الشركات تدريجيا على خفض قيمة خدماتها للمشتركين الحاليين في حين تحاول تعظيم أرباحها. ولا يؤدي هذا إلى تآكل ثقة المستخدم ورضاه فحسب، بل يدعو أيضًا إلى التشكيك في استدامة نماذج الأعمال هذه على المدى الطويل، حيث أصبح المستخدمون أكثر انتقادًا واستعدادًا للبحث عن بدائل أكثر احترامًا لرغباتهم واحتياجاتهم.
أمازون وخيبة الأمل "الرئيسية".
الصورة: بيكسلز / freestockorgأمازون برايم، التي تم تصميمها في البداية كخدمة تقدم مزايا حصرية مثل التسليم السريع والوصول إلى مكتبة واسعة من محتوى الفيديو، خلقت الإثارة بين المستهلكين مع الوعد بمزيد من القيمة مقابل أموالهم. من خلال العضوية السنوية أو الشهرية، يتوقع المستخدمون الاستمتاع بمزايا مثل الشحن المجاني ليوم واحد أو حتى في نفس اليوم لملايين المنتجات، مما يضع أمازون في قمة تجار التجزئة عبر الإنترنت مع عرض جذاب للغاية.
ومع ذلك، تغيرت الأمور في السنوات الأخيرة. طرحت أمازون تدريجيًا تغييرات أدت إلى تآكل الوعود الأصلية لعضوية برايم. بدأ المستخدمون يلاحظون أن الشحن السريع المجاني لم يعد سائدًا كما كان من قبل. غالبًا ما ظهرت رسوم إضافية مقابل "التسليم الأسرع"، على الرغم من أن هذا كان في السابق خيارًا قياسيًا لمستخدمي Prime. لقد تم أيضًا زيادة قيود الحد الأدنى لقيمة الطلب للشحن المجاني على بعض المنتجات، والتي كانت تنطبق في السابق فقط على العناصر الثقيلة أو الكبيرة جدًا.
بالإضافة إلى ذلك، أصبحت المزايا مثل الوصول الحصري إلى العروض الخاصة والخصومات أقل بروزًا، مما يعني أن العروض الحصرية كانت تعتبر أقل جاذبية أو كانت متاحة على عدد محدود من المنتجات. واجه المستخدمون أيضًا خيبة الأمل تجاه منصة البث المباشر من أمازون، Prime Video، حيث غالبًا ما تتباين جودة العرض ونطاقه دون أن ينعكس ذلك في تخفيض أسعار العضوية.
كل هذه التغييرات أثارت التساؤلات حول قيمة اشتراك Amazon Prime. بدأ المستخدمون في مناقشة ما إذا كان الاشتراك لا يزال يستحق العناء، حيث أن بعض المزايا الأكثر جاذبية أصبحت أقل سهولة في الوصول إليها أو تأتي مع شروط إضافية. وأدى هذا الانخفاض في قيمة الخدمة إلى عدم الرضا، بل وفي بعض الحالات إلى إنهاء العضوية، حيث لم يرغب المستهلكون في دفع علاوة مقابل الخدمات التي اعتادوا الحصول عليها دون أي تكلفة إضافية. ويشير هذا الاتجاه إلى مشكلة أوسع في الصناعة، حيث تقوم الشركات تدريجيا بتخفيض الفوائد مع زيادة التكاليف، الأمر الذي يمكن أن يضر بسمعتها وولاء عملائها على المدى الطويل.
الخلاصة: وماذا يمكننا أن نفعل؟!
في العصر الحديث، حيث تتغلغل الخدمات الرقمية في كل جانب من جوانب حياتنا اليومية تقريبًا، أصبح دور المستهلك حاسمًا. تشير التغييرات التي نشهدها مع شركات التكنولوجيا الكبرى مثل أمازون، وأوبر، ونيتفليكس، والتي تعمل تدريجيا على خفض قيمة خدماتها مع زيادة التكاليف في الوقت نفسه، إلى الحاجة إلى زيادة وعي المستهلك ونشاطه. لا يكفي أن نقبل بشكل سلبي الشروط التي يفرضونها علينا؛ وبدلا من ذلك، يتعين علينا أن نكون استباقيين، وأن نطالب بخدمات أفضل وندعم مقدمي الخدمات الذين يضعون الأخلاق والشفافية في المقام الأول.
خذ Instagram على سبيل المثال، والذي أثر على تجربة المستخدم والخصوصية من خلال التغييرات الأخيرة في الخوارزمية وإدخال المزيد من الإعلانات. مثل الشركات العملاقة الأخرى، يضع Instagram (تحت مظلة Facebook) الربحية قبل رضا المستخدم، مما يؤدي إلى الإحباط وانخفاض الثقة. ولا يقتصر هذا الاتجاه على الخدمات، بل يمتد أيضًا إلى منتجات مثل الهواتف الذكية وأجهزة الكمبيوتر، حيث يحد المصنعون من عمليات الإصلاح والتحديث، مما يجبر المستخدمين على شراء موديلات جديدة في كثير من الأحيان.
ويتطلب عكس هذا الاتجاه أكثر من مجرد جهود فردية؛ هناك حاجة إلى العمل الجماعي. وهذا يعني تثقيف أنفسنا حول حقوقنا كمستهلكين، ومشاركة المعلومات حول ممارسات الشركة، والاختيار الجماعي للبدائل التي تحترم رغباتنا واحتياجاتنا. نحتاج أيضًا إلى الضغط على المشرعين لإدخال لوائح أكثر صرامة لحماية المستهلكين وتشجيع الممارسات التجارية العادلة.
باختصار، إذا أردنا أن تتطور الخدمات الرقمية في اتجاه يحترم المستهلكين، فيجب علينا، نحن المستهلكين، أن نكون نحن من يقود هذا التغيير. ومن خلال خياراتنا وأصواتنا وأموالنا، يمكننا تشكيل السوق التي من شأنها أن تجبر عمالقة التكنولوجيا على القيام بأعمال أكثر مسؤولية وأخلاقية. ولا ينبغي لنا أن نقلل من قوة صوت المستهلك ونشاطه في العصر الرقمي.
