기술이 삶을 더 편리하게 만들어 주는 디지털 세계에서 Amazon, Uber, Netflix와 같은 인기 플랫폼의 사용자 경험은 점점 더 악화되고 있는 것 같습니다. 이 기사에서는 이러한 일이 어떻게, 왜 발생하는지, 그리고 추세를 반전시키기 위해 무엇을 할 수 있는지 살펴봅니다.
음식을 주문하거나, 교통수단을 찾거나, 다음 시리즈를 시청할 때 디지털 서비스가 우리 일상생활의 일부가 되었습니다. 그러나 한때 업계의 선구자로 여겨졌던 Amazon, Uber, Netflix와 같은 거대 기술 기업은 이제 좌절과 실망의 원천이 되는 것 같습니다. 공격적인 구독 모델부터 숨겨진 비용까지, 무슨 일이 일어났나요?
용어"화Corey Doctorow가 대중화한 ','에서는 뛰어난 사용자 경험을 옹호하는 초기 단계에서 사용자의 가치를 빼내는 전략으로 이동하는 기술 기업 전략의 점진적인 전환을 자세히 설명합니다. 이 프로세스는 기업이 저렴한 가격, 최첨단 기술, 일상 생활을 개선하는 새로운 기능 등 사용자에게 큰 가치를 제공하는 혁신적인 솔루션을 가지고 시장에 진입하는 것에서 시작됩니다. 이러한 접근 방식을 통해 그들은 신속하게 많은 수의 사용자를 유치하고 충성도 높은 기반을 구축합니다.
그러나 일단 기업이 임계 사용자 수에 도달하고 시장에서 지배적인 플레이어로 자리매김하면 비즈니스 모델이 바뀌기 시작합니다. 그들의 초점은 사용자 요구 충족에서 주주 수익 극대화로 이동합니다. 여기에는 가격 인상, 이전에 기본 패키지의 일부였던 추가 유료 서비스 도입, 운영 비용 절감을 위한 서비스 품질 저하 등이 포함되는 경우가 많습니다. 이러한 변화의 일환으로 오해의 소지가 있는 광고나 사용자가 감지하거나 이해하기 어려운 개인 정보 보호 정책의 변경과 같이 투명성이 떨어지는 관행이 나타날 수도 있습니다. 비즈니스 전략의 이러한 변화는 한때 가치 있게 여겼던 서비스 품질이 하락하고 비용은 상승한다고 느끼는 사용자들에게 좌절감을 안겨주는 경우가 많습니다. 이는 사용자의 기대와 사용자가 받는 실제 가치 사이의 격차를 넓혀 장기적으로 기업의 평판과 신뢰를 훼손할 수 있습니다.
Uber의 사례: 이제 지역 택시 회사보다 더 나쁜 교통 혁명
Uber는 사용자가 스마트폰에서 몇 번의 클릭만으로 차량을 호출할 수 있는 혁신적인 앱을 도입하여 택시 서비스 산업에 혁명을 일으킨 회사의 예입니다. 이들의 초기 성공은 빠른 응답 시간, 친절한 운전자, 깨끗한 자동차, 그리고 무엇보다도 기존 택시에 비해 상당히 저렴한 가격을 포함한 탁월한 사용자 경험에 기반을 두고 있습니다. 이 전략은 Uber의 많은 사용자를 빠르게 확보하여 상당한 시장 점유율을 확보했습니다. 그러나 회사는 시장에서의 입지를 공고히 하면서 종종 운전자와 승객을 희생시키면서 이익 극대화에 초점을 맞추기 시작했습니다.
Uber가 도입한 가장 논란이 많은 관행 중 하나는 동적 가격 책정 또는 "급증 가격 책정"이었습니다. 이 메커니즘은 출퇴근 시간, 도시의 주요 행사, 악천후 등 승차 수요가 높을 때 자동으로 가격을 인상합니다. 처음에 이 기능은 증가된 수요에 대응하도록 더 많은 운전자에게 인센티브를 제공하는 방법으로 도입되었지만 시간이 지남에 따라 투명성이 떨어졌습니다. 사용자는 왜 이런 일이 발생했는지에 대한 명확한 이해나 사전 경고 없이 가격이 갑자기 일반 관세의 배수로 급등하는 상황에 처하게 되는 경우가 많습니다.
이러한 투명성 부족과 악용되고 있다는 느낌으로 인해 사용자로부터 많은 불만이 제기되었습니다. 그럼에도 불구하고 Uber는 특히 회사가 기업공개(IPO)를 고려하고 있는 시기에 수익을 크게 늘리면서 동적 가격 책정 전략을 계속 사용하고 확장했습니다. 비평가들은 Uber가 이익에 초점을 맞춤으로써 장기적인 사용자 충성도와 운전자의 만족도 및 복지 모두에 해를 끼치는 결정을 내렸다고 주장합니다. 이 모델은 사용자가 강력한 알고리즘 가치 평가 및 의사 결정 시스템과 관련하여 종속적인 위치에 있는 경우가 많은 기술 중심 기업의 비즈니스 관행 윤리에 대한 논쟁을 촉발시켰습니다.
넷플릭스와 구독의 환상
한때 혁신적인 스트리밍 플랫폼으로 호평을 받았던 Netflix는 상대적으로 저렴한 월 사용료로 사용자에게 방대한 영화와 시리즈 라이브러리에 대한 무제한 액세스를 제공했습니다. 이 모델은 추가 비용이나 제한 없이 간단하고 저렴하며 예측 가능한 가격을 제공한다는 점에서 매력적이었습니다. 그러나 시간이 지나면서 수익 증대와 포화된 스트리밍 서비스 시장에서 경쟁해야 한다는 압박을 받은 넷플릭스는 가격 모델을 바꾸기 시작했습니다.
다양한 가격 수준의 도입은 사용자의 다양한 요구와 선호도에 적응하는 방법으로 제시되었습니다. 언뜻 보기에 이는 비디오 품질(SD에서 4K HDR까지)과 허용되는 동시 스트림 수가 다른 기본, 표준 및 프리미엄 구독 패키지 중에서 선택할 수 있기 때문에 사용자에게 더 많은 선택권을 제공하는 것처럼 보였습니다. 그러나 이러한 세분화는 사용자가 이전에 기본 패키지에 포함된 기능에 대해 더 높은 구독료를 지불해야 했기 때문에 혼란과 불만을 야기하는 경우가 많았습니다.
일부 구독 패키지에 광고를 추가하는 것은 사용자 경험에 영향을 미치는 또 다른 논란의 여지가 있는 조치였습니다. 광고 지원 구독은 가격이 더 저렴했지만, 원래는 광고 없는 경험으로 홍보되었던 서비스 품질이 저하된다고 생각하는 사용자가 많았습니다. 이러한 변화는 특히 자신이 좋아하는 시리즈와 영화를 중단 없이 시청하는 것을 중요하게 생각하는 사람들에게 영향을 미쳤습니다.
이러한 Netflix 비즈니스 전략의 변화는 기업이 이익을 극대화하려고 노력하면서 기존 가입자에 대한 서비스 가치를 점차 낮추고 있는 기술 산업의 광범위한 "화" 추세를 반영합니다. 이는 사용자의 신뢰와 만족을 약화시킬 뿐만 아니라 사용자가 점점 더 비판적이 되고 자신의 요구와 필요를 더욱 존중하는 대안을 추구하게 되면서 그러한 비즈니스 모델의 장기적인 지속 가능성에 의문을 제기합니다.
아마존과 '프라임' 실망
처음에는 빠른 배송, 방대한 비디오 콘텐츠 라이브러리 액세스 등 독점적인 혜택을 제공하는 서비스로 구상된 Amazon Prime은 가격 대비 더 많은 가치를 약속하며 소비자들 사이에 흥미를 불러일으켰습니다. 연간 또는 월간 멤버십을 통해 사용자는 수백만 개의 제품에 대해 무료 1일 또는 당일 배송과 같은 혜택을 누릴 수 있을 것으로 예상했으며, 이로 인해 Amazon은 매우 매력적인 제안으로 온라인 소매업체 중 최상위에 올랐습니다.
그러나 최근 몇 년 동안 상황이 바뀌었습니다. Amazon은 Prime 멤버십의 원래 약속을 침식하는 변경 사항을 점차적으로 출시했습니다. 사용자들은 무료 특급 배송이 더 이상 예전만큼 널리 퍼지지 않는다는 사실을 깨닫기 시작했습니다. 한때 Prime 사용자에게는 표준 옵션이었지만 "가장 빠른 배송"에 대한 추가 요금이 자주 나타났습니다. 또한 이전에는 매우 무겁거나 큰 품목에만 적용되었던 특정 제품의 무료 배송에 대한 최소 주문 금액 제한이 높아졌습니다.
또한 특별 제안에 대한 독점 액세스 및 할인과 같은 혜택이 눈에 띄지 않게 되었고, 이는 독점 제안이 덜 매력적으로 보이거나 제한된 수의 제품에서 제공된다는 것을 의미했습니다. 또한 사용자는 Amazon의 스트리밍 플랫폼인 Prime Video에 실망했습니다. 프라임 비디오에서는 멤버십 가격 인하에 반영되지 않은 채 서비스 품질과 범위가 다양해지는 경우가 많았습니다.
이러한 모든 변화로 인해 Amazon Prime 구독의 가치에 의문이 생겼습니다. 가장 매력적인 혜택 중 일부에 대한 접근성이 떨어지거나 추가 조건이 제공되기 때문에 사용자는 구독이 여전히 가치가 있는지에 대해 토론하기 시작했습니다. 이러한 서비스 가치의 감소는 소비자가 추가 비용 없이 받았던 서비스에 대해 프리미엄을 지불하고 싶어하지 않았기 때문에 불만족으로 이어졌고 어떤 경우에는 멤버십이 종료되기도 했습니다. 이러한 추세는 기업이 점차적으로 혜택을 줄이면서 비용을 증가시켜 장기적으로 기업의 평판과 고객 충성도를 손상시킬 수 있는 업계의 더 넓은 문제를 나타냅니다.
결론: 그러면 우리는 무엇을 할 수 있습니까?!
디지털 서비스가 우리 일상생활의 거의 모든 면에 스며들어 있는 현대에는 소비자의 역할이 중요해졌습니다. Amazon, Uber, Netflix와 같은 거대 기술 기업에서 서비스의 가치를 점차 낮추는 동시에 비용을 증가시키는 변화는 더 큰 소비자 인식과 행동의 필요성을 나타냅니다. 그들이 우리에게 부과하는 조건을 수동적으로 받아들이는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대신, 우리는 적극적으로 행동하고 더 나은 서비스를 요구하며 윤리와 투명성을 최우선으로 생각하는 제공업체를 지원해야 합니다.
최근 알고리즘 변경과 더 많은 광고 도입으로 사용자 경험과 개인 정보 보호에 영향을 미친 Instagram을 예로 들어 보겠습니다. 다른 거대 기업과 마찬가지로 Instagram(Facebook 산하)은 사용자 만족보다 수익성을 우선시하여 좌절감과 신뢰 감소로 이어집니다. 이러한 추세는 서비스에만 국한되지 않고 제조업체가 수리 및 업그레이드를 제한하여 사용자가 새 모델을 더 자주 구매하게 만드는 스마트폰 및 컴퓨터와 같은 제품에도 적용됩니다.
이러한 추세를 뒤집으려면 개인의 노력 이상의 것이 필요합니다. 집단적 행동이 필요하다. 이는 소비자로서의 권리에 대해 스스로 교육하고, 회사 관행에 대한 정보를 공유하고, 우리의 욕구와 필요를 존중하는 대안을 집합적으로 선택하는 것을 의미합니다. 또한 소비자를 보호하고 공정한 비즈니스 관행을 장려하기 위해 더 엄격한 규제를 도입하도록 국회의원들에게 압력을 가해야 합니다.
간단히 말해서, 디지털 서비스가 소비자를 존중하는 방향으로 진화하기를 원한다면, 소비자인 우리가 이러한 변화를 주도해야 합니다. 우리의 선택, 투표, 돈을 통해 우리는 거대 기술 기업들이 더욱 책임감 있고 윤리적인 사업을 하도록 강요하는 시장을 형성할 수 있습니다. 디지털 시대에 소비자 목소리와 행동주의의 힘을 과소평가해서는 안 됩니다.
