U digitalnom svijetu u kojem bi tehnologija trebala olakšati život, čini se da korisničko iskustvo na popularnim platformama kao što su Amazon, Uber i Netflix samo postaje sve gore. Ovaj članak istražuje kako i zašto se to događa i što možemo učiniti da preokrenemo trend.
Bilo da naručujete hranu, tražite prijevoz ili birate sljedeću seriju za gledanje, digitalne usluge postale su dio naše svakodnevice. Međutim, čini se da su tehnološki divovi kao što su Amazon, Uber i Netflix, nekada smatrani pionirima u industriji, sada izvor frustracija i razočaranja. Od agresivnih modela pretplate do skrivenih troškova, što se dogodilo?
termin"ifikacija”, popularizirao Corey Doctorow, opisuje postupni pomak u strategijama tehnoloških tvrtki, prelazeći s početne faze zagovaranja iznimnog korisničkog iskustva na strategije koje oduzimaju vrijednost svojim korisnicima. Ovaj proces započinje ulaskom tvrtki na tržište s inovativnim rješenjima koja korisnicima nude veliku vrijednost, poput niskih cijena, vrhunske tehnologije ili novih funkcionalnosti koje poboljšavaju svakodnevni život. Ovakvim pristupom vrlo brzo privlače velik broj korisnika i grade lojalnu bazu.
Ali kada tvrtke dosegnu kritičnu masu korisnika i postave se kao dominantni igrači na tržištu, njihov se poslovni model počinje mijenjati. Njihov se fokus pomiče sa zadovoljenja potreba korisnika na maksimiziranje povrata dioničara. Često se radi o poskupljenju, uvođenju dodatnih plaćenih usluga koje su prije bile dio osnovnog paketa te smanjenju kvalitete usluga radi smanjenja troškova poslovanja. Kao dio ove transformacije mogu se pojaviti i manje transparentne prakse, poput obmanjujućeg oglašavanja ili promjena u pravilima o privatnosti koje je korisnicima teško otkriti ili razumjeti. Ove promjene u poslovnoj strategiji često dovode do frustracije među korisnicima koji osjećaju da kvaliteta usluge koju su nekoć cijenili opada, a troškovi rastu. To povećava jaz između očekivanja korisnika i stvarne vrijednosti koju dobivaju, što može dugoročno naštetiti ugledu i povjerenju tvrtke.
Slučaj Uber: revolucija u prijevozu koja je sada gora od lokalne taksi tvrtke
Fotografija: Pexels / freestockorgUber je primjer tvrtke koja je revolucionirala industriju taksi usluga uvođenjem inovativne aplikacije koja korisnicima omogućuje da nazovu prijevoz s nekoliko klikova na svom pametnom telefonu. Njihov inicijalni uspjeh temeljio se na iznimnom korisničkom iskustvu koje je uključivalo brzo vrijeme odziva, ljubazne vozače, čiste automobile i iznad svega znatno niže cijene u odnosu na tradicionalne taksije. Ovom strategijom Uber je brzo stekao veliki broj korisnika, a time i značajan tržišni udio. Međutim, kako je tvrtka učvrstila svoju poziciju na tržištu, počela se fokusirati na maksimiziranje profita, često na štetu vozača i putnika.
Jedna od najkontroverznijih praksi koju je Uber uveo bilo je dinamičko određivanje cijena ili "surge pricing". Ovaj mehanizam automatski podiže cijene kada je potražnja za vožnjama velika, kao što je vrijeme gužve, velika događanja u gradu ili loše vrijeme. U početku je značajka uvedena kao način da se više vozača potakne da odgovore na povećanu potražnju, ali je s vremenom postala manje transparentna. Korisnici su se često našli u situaciji da su cijene iznenada skočile višestruko od normalne tarife bez jasnog razumijevanja ili prethodnog upozorenja zašto se to dogodilo.
Ovaj nedostatak transparentnosti i osjećaj da ih se iskorištava doveli su do mnogih pritužbi korisnika. Unatoč tome, Uber je nastavio koristiti i širiti svoju strategiju dinamičkog određivanja cijena jer je značajno povećao svoje prihode, osobito u vrijeme kada je tvrtka razmatrala inicijalnu javnu ponudu (IPO). Kritičari tvrde da je Uberov fokus na profit doveo do odluka koje su naštetile i dugoročnoj lojalnosti korisnika i zadovoljstvu i dobrobiti njegovih vozača. Ovaj je model potaknuo raspravu o etičnosti poslovne prakse u tehnološki vođenim tvrtkama, gdje je korisnik često u podređenom položaju u odnosu na moćne algoritamske sustave vrednovanja i donošenja odluka.
Netflix i iluzija pretplata
Fotografija: Pexels / freestockorgNekoć hvaljen kao revolucionarna platforma za streaming, Netflix je korisnicima davao neograničen pristup golemoj zbirci filmova i serija za relativno nisku mjesečnu naknadu. Ovaj model bio je atraktivan jer je nudio jednostavnu, pristupačnu i predvidljivu cijenu bez dodatnih troškova i ograničenja. Međutim, s vremenom je Netflix, pod pritiskom da poveća profit i natječe se na zasićenom tržištu streaming usluga, počeo mijenjati svoj cjenovni model.
Predstavljeno je uvođenje nekoliko cjenovnih razina kao način prilagodbe različitim potrebama i preferencijama korisnika. Na prvi pogled činilo se da je to korisnicima dalo više izbora jer su mogli birati između osnovnih, standardnih i premium pretplatničkih paketa koji su se razlikovali po kvaliteti videa (od SD do 4K HDR) i broju dopuštenih istovremenih streamova. Međutim, ta je segmentacija često dovodila do zabune i nezadovoljstva jer su korisnici bili prisiljeni plaćati veće naknade za pretplatu za značajke koje su prethodno bile uključene u osnovni paket.
Dodavanje oglasa u neke od njegovih paketa pretplate bio je još jedan kontroverzni potez koji je utjecao na korisničko iskustvo. Iako su pretplate na oglase bile jeftinije, mnogi su korisnici smatrali da je to degradiralo kvalitetu usluge, koja je izvorno promovirana kao iskustvo bez reklama. Ova promjena posebno je pogodila one koji cijene nesmetano gledanje omiljenih serija i filmova.
Ove promjene u Netflixovoj poslovnoj strategiji odražavaju širi trend "ifikacije" u tehnološkoj industriji, gdje tvrtke postupno smanjuju vrijednost svojih usluga postojećim pretplatnicima dok pokušavaju maksimizirati svoju zaradu. To ne samo da narušava povjerenje i zadovoljstvo korisnika, već također dovodi u pitanje dugoročnu održivost takvih poslovnih modela, jer korisnici postaju sve kritičniji i spremniji tražiti alternative koje više poštuju njihove želje i potrebe.
Amazon i 'prime' razočarenje
Fotografija: Pexels / freestockorgAmazon Prime, prvotno zamišljen kao usluga koja nudi ekskluzivne pogodnosti kao što su brza isporuka i pristup golemoj biblioteci videosadržaja, stvorio je uzbuđenje među potrošačima uz obećanje veće vrijednosti za njihov novac. S godišnjim ili mjesečnim članstvom korisnici očekuju pogodnosti kao što su besplatna jednodnevna ili čak isporuka za milijune proizvoda, što Amazon stavlja u sam vrh online trgovaca s vrlo atraktivnom ponudom.
Međutim, stvari su se promijenile posljednjih godina. Amazon je postupno uvodio promjene koje su nagrizale izvorna obećanja članstva u Prime-u. Korisnici su počeli primjećivati da besplatna ekspresna dostava više nije tako rasprostranjena kao nekad. Često su se pojavljivale dodatne naknade za “najbržu dostavu”, iako je to nekad bila standardna opcija za Prime korisnike. Također su povećana ograničenja minimalne vrijednosti narudžbe za besplatnu dostavu za određene proizvode, koja su se prije odnosila samo na izuzetno teške ili velike artikle.
Nadalje, pogodnosti poput ekskluzivnog pristupa posebnim ponudama i popustima postale su manje istaknute, što je značilo da su se ekskluzivne ponude smatrale manje privlačnima ili su bile dostupne na ograničenom broju proizvoda. Korisnici su se također suočili s razočaranjem Amazonovom streaming platformom, Prime Video, gdje su kvaliteta i opseg ponude često varirali, a da se to nije odrazilo na smanjenje cijene članstva.
Sve ove promjene dovele su u pitanje vrijednost pretplate na Amazon Prime. Korisnici su počeli raspravljati isplati li se pretplata i dalje jer su neke od najatraktivnijih pogodnosti postale manje dostupne ili dolaze s dodatnim uvjetima. Ovo smanjenje vrijednosti usluge dovelo je do nezadovoljstva, au nekim slučajevima čak i do prekida članstva, jer potrošači nisu željeli platiti premiju za usluge koje su primali bez dodatnih troškova. Ovaj trend ukazuje na širi problem u industriji, gdje tvrtke postupno smanjuju koristi dok povećavaju troškove, što može dugoročno naštetiti njihovom ugledu i lojalnosti kupaca.
Zaključak: a što možemo?!
U modernom dobu, u kojem digitalne usluge prožimaju gotovo svaki aspekt našeg svakodnevnog života, uloga potrošača postala je ključna. Promjene koje vidimo kod velikih tehnoloških kompanija poput Amazona, Ubera i Netflixa, koje postupno smanjuju vrijednost svojih usluga, a istovremeno povećavaju troškove, ukazuju na potrebu za većom sviješću i aktivizmom potrošača. Nije dovoljno pasivno prihvatiti uvjete koje nam nameću; umjesto toga, moramo biti proaktivni, zahtijevati bolje usluge i podržati one pružatelje koji na prvo mjesto stavljaju etiku i transparentnost.
Uzmimo za primjer Instagram, koji je svojim nedavnim promjenama algoritma i uvođenjem više oglasa utjecao na korisničko iskustvo i privatnost. Kao i drugi divovi, Instagram (pod kišobranom Facebooka) stavlja profitabilnost ispred zadovoljstva korisnika, što dovodi do frustracija i smanjenog povjerenja. Ovaj trend nije ograničen na usluge, već se proteže i na proizvode poput pametnih telefona i računala, gdje proizvođači ograničavaju popravke i nadogradnje, tjerajući korisnike da češće kupuju nove modele.
Preokret ovog trenda zahtijeva više od pojedinačnih napora; potrebna je kolektivna akcija. To znači educirati se o našim pravima kao potrošača, dijeliti informacije o praksi tvrtke i zajednički birati alternative koje poštuju naše želje i potrebe. Također moramo izvršiti pritisak na zakonodavce da uvedu strože propise za zaštitu potrošača i poticanje poštene poslovne prakse.
Ukratko, ako želimo da se digitalne usluge razvijaju u smjeru u kojem se poštuju potrošači, mi, potrošači, moramo biti pokretači ove promjene. Svojim izborima, glasovima i novcem možemo oblikovati tržište koje će prisiliti tehnološke divove na odgovornije i etičnije poslovanje. Snaga glasa i aktivizma potrošača u digitalnom dobu ne treba se podcijeniti.
